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Bonus – épisode 5/5 : Comment conclure de manière naturelle et gonfler ses ventes!

Dans l’épisode précédant on a  parlé de l’importance d’avoir une argumentation bien ciblé et de savoir justement répondre aux objections et que ces objections doivent être perçu comme quelque chose de positif car cela montre l’intérêt de ton prospect.

Donc là normalement tout est mis en place pour que ton prospect te donne les 16 chiffres avant de sa carte bancaire , la date de validité et les 3 dernières chiffres au dos n’est-ce pas ? ^_^

Si seulement c’ était aussi simple que ça…

Nous voici donc enfin au moment de conclure.

À ce stade tu as peur et celui qui achète aussi.

C’est humain et normal.

Conclure avec succès dépend de toutes les étapes qu’on a vu jusqu’ici mais aussi de ta capacité à identifier le moment propice, puis à utiliser la démarche la plus appropriée pour conclure.

Donc si tu es là c’est que tu as suivis toutes les étapes et « survécu » aux objections c’est bien ça  😁 ?

Super.

Voici le moment tant attendu.

Le moment où le taux d’adrénaline grimpe …

C’est le moment de conclure, d’ aller de l’avant et pousser à l’ACTION .

(ps :j’ai l’impression je parle de séduction limite 😘)

Car une argumentation sans conclusion ne sert à rien d’où le concept « ABC » (Always Be Closing, qui signifie toujours conclure !)

C’est l’étape la plus motivante du cycle de vente, celle où ton offre et les besoins de ton prospect font plus qu’un.

Mais avoue tu as peur un peu ?

La peur de conclure…

C’est normal , d’ailleurs même ton client a peur, car il hésite entre son désir d’acheter et sa peur de commettre une erreur surtout si sa décision a un impact important.

Pourtant le prospect passe à l’acte d’achat assez rapidement dès lors qu’ils se sent guidé et rassuré.

Justement c’est ton rôle.

Alors je sais que toi aussi tu as une certaine appréhension de conclure car tu redoutes une réponse négative.

Ton client hésite (et c’est normal) et du coup tu n’arrives pas à déceler les signaux d’achats, et par conséquent tu argumentes encore et encore jusqu’à semer le doute à ton client.

La peur est contagieuse.

Tu as peur de conclure et le client à eu peur de s’engager car justement il attend que tu fasses le premier pas.

À travers mon expérience, j’au pu remarquer que certains se contentaient de présenter l’offre sans aller plus loin.

C’est-à-dire qu’ils attendaient l’approbation du client.

Sauf que le prospect attendait lui la proposition du vendeur.

Donc chacun se renvoyait la balle.

La conséquence ?

Les commerciaux perdaient confiance en eux, ne croyaient plus vraiment en ce qu’ils disaient , tout ça parce qu’ ils ne demandaient pas purement et simplement au prospect de prendre une décision.

Tu as dû surement l’entendre mais saches que le cycle d’une vente est une course d’obstacles vers un seul et unique but : conclure.

Ne t’arrêtes surtout pas devant la ligne d’arrivée. Franchis la !

N’oublies jamais ceci : le client n’endossera jamais l’habit du vendeur. Il n’achètera pas si ce dernier ne lui propose pas.

Et si tu n’oses pas conclure ça montre un manque de confiance en ta capacité à apporter une solution aux besoins du client.

Or souvient toi du premier épisode il faut que tu renvoies l’image de quelqu’un d’optimiste et enthousiaste car ce sont des facteurs de réussite tout aussi important que la maîtrise technique.

Une étude a été réalisée pour connaitre la principale raison pour laquelle les prospects  non convaincus n’achètent pas ce que les vendeurs leurs proposent , la réponse la plus courante est la suivante : «  parce qu’on ne leur a jamais demandé clairement »

D’ou l’importance de formuler un message clair et de demander ce que vous voulez obtenir.

 

 

Alors quand conclure ?

Tout d’abord la conclusion ne peut-être envisagée qu’à deux conditions :

  • que les objections aient été traitées.
  • que le client soit suffisamment convaincu par ton offre.

Là tu te dis « oui mais Soufyane comment reconnaître un prospect convaincu »

C’est très simple c’est lui qui va t’envoyer des signaux d’achats.

Tu dois faire preuve d’écoute , être eux aguets.

Par exemple s’il pose des questions sur le produit comme s’il l’avait déjà entre les mains c’est très bon signe.

Oui bien encore si ton prospect a des questions liées aux délais de livraison, au SAV etc… Tout ça ce sont autant de signes qui démontrent que ton prospect est entrain de se projeter.

 

Donc à ce stade tu peux être tenté de me dire  « oui mais comment savoir que c’est le bon moment pour conclure ? »

Il faut que tu saches saisir les opportunités et demander au prospect de prendre une décision .

Comment ?

En apprenant , comme j’ai dis plus haut, à déceler ces signaux d’achats pour savoir quand demander.

N’attends pas très longtemps sinon il sera trop tard.

Et pour savoir quand demander il te suffit de prendre la température en posant une question impliquant l’achat de ton offre.

Par exemple  je répétais inlassablement à mon équipe une consigne qu’ils devaient absolument dire à leur client au bout du téléphone, j’étais intransigeant là dessus 🙂

Car elle facilite vraiment la vente et c’est une véritable prise de température.

Cette consigne consistait à aller droit au but et faire réagir le prospect en l’engageant.

Comment ?

En disant « si vous êtes d’accord sur le principe , je peux vous envoyer une confirmation écrite , vous la souhaitez par mail ou bien par courrier postale ? » (ici nous avons le passage à l’action et également la liberté de choisir).

Choix qu’on aura préalablement paramétrer non pas en disant « oui » ou  « non » mais en partant déjà du principe qu’il est d’accord.

S’il répond avec enthousiasme, il est alors probablement prêt à accepter ton offre.

En revanche, si ta question fait surgir une autre objection ou une hésitation c’est qu’il n’est pas prêt à prendre un engagement.

On appelle cette stratégie la « clôture d’essai » ou « test close » en anglais.

L’idée en fait ,et tu l’auras compris, c’est de poser une question pour inciter le prospect à prendre un décision , tu ne fais ainsi que de demander une confirmation de ses propres désirs , il est donc important que tu restes à ses cotés dans une attitude d’empathie afin de le conseiller au mieux.

ATTENTION : certaines personnes ne savent pas prendre de décisions, ils sont gênés par un élément de ton offre ou bien ils ont tout simplement peur de se jeter à l’eau.

Ton travail consistera alors à prendre les initiatives à leur place tout en leur expliquant directement les modalités d’enregistrement , de suivi etc par exemple…

Concrètement , il s’agit d’être sûr de toi , de prendre par la main ton prospect et de lui demander les informations dont tu as besoin pour établir son dossier.

Cette méthode leur donnera confiance en tes capacités , à ton professionnalisme , à ton sérieux car s’il y’a bien une chose qu’il ne faut surtout pas faire c’est de brusquer ton client.

Du coup sois subtil et justifie toujours ta démarche MAIS sois ferme.

Dans tout les cas , poses lui des questions claires auxquelles ils peuvent répondre que par un « OUI ».

C’est la technique du « oui psychologique » dont je t’avais parlé.

Concrètement c’est quoi ?

C’est une technique qui consiste à poser des questions anodines qui mettront tes clients dans des prédispositions mentales ouvertes et positives.

Par exemple : « de votre coté vous souhaitez régler ce problème au plus vite je suppose ? » (les vendeurs d’Apple le font très bien,  que ce soit au téléphone ou en boutique) .

Les webentrepreneurs également, j’ai souvent analysé leurs pages de ventes et tous ont la même approche , tous utilisent le « oui psychologique » par exemple :

 – « tu souhaites devenir libre et être indépendant financièrement ?

– « tu souhaites créer une activité qui te permet de générer des ventes même en dormant etc… ».

C’est très puissant et très efficace.

J’ai coaché justement un photographe  (free-lance) qui avait du mal avec ses prospects par téléphone.

Il a adopté cette « technique » et l’une de ses questions anodines préférées c’était :  «est ce que vous êtes d’accord avec moi si je vous dit qu’aujourd’hui avoir de simples photos classiques pour votre mariage c’est pas suffisant ? ».

Cette spirale positive déculpabilisera ton prospect ,et ainsi il te laissera assumer la prise de décision car la vente est majoritairement fondé sur les émotions, même si la technique est importante, c’est l’aspect humain qui prime.

Car plus de 70% des informations reçues par un client proviennent de l’attitude ou du ton de la voix, avoir confiance en toi favorisera de bons résultats .

Du coup transmettre une émotion positive (au téléphone, dans une vidéo, voir même par mail) est un véritable argument de vente supplémentaire, alors fait le choix de l’attitude gagnante. La vrai clé du succès c’est l’enthousiasme.

Comment conclure ?

Je te le dis d’emblée il n’existe AUCUNE technique pour faire signer le prospect à coup sûr.

Là tu te dis «  quoi , hein ? Tout ça pour ça. Soufyane moi je veux des trucs et des astuces qui font que mes clients achèteront, il doit bien y’avoir une parade pour signer ».

Désolé je n’ai pas la solution miracle , les fameux « trucs et astuces » qu’ont voit fleurir comme des champignons c’est pas ici 🙂

Par contre comment font tes confrères pour engranger plus de commandes, plus de ventes, et un chiffre d’affaires plus important que le tien à ce moment là précis?

Oui là je peux te le dire…

Je te préviens tu seras surpris(e)…suspense… ^_^

La vérité c’est que la plupart de tes confrères n’emploient aucune technique particulière.

Là encore désolé si tu t’attendais à « un truc de ouf » 🙂

Il utilisent aucune technique si ce n’est la plus simple et la plus naturelle : la proposition directe.

Alors c’est pas une technique à proprement parler mais plus une suite logique.

Bien évidemment cette étape intervient après que ton prospect a reconnu que ton offre réponde à son besoin , qu’elle résout un problème et après que toutes les objections de fond aient été traitées.

Dans ces conditions, la conclusion est tout à fait naturelle et le client l’attend.

S’il y’a une règle incontournable en fin de cycle c’est bien celle-ci: « ce que tu veux obtenir, tu dois le demander » et plus tu demandes de manière pertinente plus tu as des chances de conclure la vente.

La conclusion de la vente commence dès le début de la relation, au moment où tu prends contact avec ton prospect.

Si tu gères mal la prise de contact, la qualification, la présentation de ton service et le traitement des objections ou si d’une manière générale tu n’as pas posé des questions pertinentes saches que tu n’obtiendras aucun résultat positif car tout s’emboîte.

Tu feras perdre du temps à ton prospect et causera du tort à ta société.

Mais par contre si tu enchaînes chaque étape minutieusement et professionnellement, elles se suivront toutes avec élégance, facilité et de manière très fluide..

Alors bien évidemment toutes les ventes ne sont pas toujours conclues (tu n’obtiendras pas 100% de conversion, d’ailleurs personne ne les atteint) par contre si tu négliges aucune étape, tu augmentes significativement tes résultats et tu mets toutes les chances de ton coté car une conclusion parfaite nécessite un début parfait !

Au moment  de conclure la vente , tu dois avoir vaincu tout les blocages de ton prospect de sorte qu’il ne te reste plus qu’à demander son aval et te mettre d’accord sur les modalités d’enregistrements.

La proposition directe comme on l’a vu consiste à demander simplement au client de s’engager.

Alors peut-être que tu l’as trouve trop brutale ?

Si c’est le cas alors je vais être totalement transparent avec toi tu ne vendras pas , ton chiffre d’affaires ne décollera pas.

Car aucun procédé, aucune technique ne produira plus d’effet que la proposition directe.

Je vais te faire une confidence, j’ai moi-même longtemps cherché ces fameux  « trucs et astuces », j’ai cherché la tactique absolue.

Lors de mes rendez-vous professionnels, j’ai testé toutes les possibilités, toutes sortes de stratégies.

Pour au final revenir à la case départ : la proposition directe est la plus efficace.

Pourquoi ?

Car rien ne remplace le naturel et la franchise.

Alors attention je nuance quand même mes propos, il faut que tu le fasses avec gentillesse et finesse.

Il s’agit pas de demander tout à trac : « remplissez le bon de commande » pire encore « vous avez la carte bleue sous les yeux » ?

Je vais te raconter une histoire me concernant mais qui est très parlante tu verras…

J’avais à l’époque 21 ans , je me sentais comme un gamin par rapport à mes collègues (certains étaient père et mère de famille etc…)

Bref je commençais ce métier de télémarketing (vente par téléphone) uniquement depuis 1an et demi dans une petite structure (donc nous étions pas connu du tout par les personnes qu’on appelait) et ce de la manière la plus « hard » , la plus difficile mais la plus enrichissante et la plus formatrice.

Pourquoi ?

Car tout simplement lors du closing (moment de conclure la vente) on demandait la carte bleue au prospect par téléphone ( j’avais les 16 chiffres de la face avant , la date d’expiration et le cryptogramme , bref la totale lol) et cela devait être obtenu maintenant tout de suite 🙂

Et non demain ou tout à l’heure.

Je te laisse imaginer le professionnalisme qu’on devait avoir tout au long de l ‘entretien, la pression et surtout l’adrénaline qu’on avait 🙂

Je te parle de ça car beaucoup de mes collègues n’arrivaient pas à franchir cette ligne, n’arrivaient pas à demander purement la carte bleue ( pour X raisons : la peur ,  ils étaient trop fixé sur la vente, argumentait encore et encore même lors de la conclusion etc…)

Je me rappelle que lorsqu’on débriefait pendant la fameuse pause dej’ beaucoup disaient «  on peut pas demander la CB ils voudront jamais etc… »

Du coup il s’étaient auto-persuader que c’était impossible… Et quand tu dis à ton cerveau que c’est impossible effectivement ça le sera .

Par conséquent ils demandaient pas.

Pardon je me suis mal exprimé ils la demandaient oui c’est vrai… Mais de manière  désespéré et assez brutale

Or moi j’avais réussi à passer cette barrière.

J’obtenais un taux de conversion très élevé.

Je savais que si j’arrivais avec le client jusqu’à cette phase, j’allais obtenir son accord.

Comment ?

Tout simplement en faisant passer cette étape comme une simple formalité .

Et pour ça j’avais pris l’exemple des hôtesses de caisses dans les magasins.

As-tu remarqué comment c’est tout à fait naturel pour eux «ça fera 197€ s’il vous plait, merci » ou encore les vendeuses de produits de luxe , c’est exactement la même chose.

Je me suis également inspiré des vigiles à l’entrée des enseignes qui te demande d’un aplomb « vous pouvez me montrer votre sac que je vérifie s’il vous plait? »

Du coup je me suis dit « il faut que je fasse de cette phase de conclusion et ce quand bien même on demande une carte bleue au téléphone à des gens qui nous connaissent pas suffisamment , comme quelque chose de naturel , comme si c’était une simple formalité administrative », d’ailleurs c’était le cas.

Je me rappelle que certains de mes collègues disaient « donc là on va faire la réservation vous avez votre carte bleue sous les yeux »

Quand j’entendais ça, mes oreilles « saignaient » je savais qu’ils n’auraient aucune chance 🙂

Dans le sens où il y’a 100% de chances que le client dise « non merci au revoir » et c’est totalement normal même s’il avait réussi parfaitement sa présentation,  à su poser les bonnes questions, balayer les objections etc …

Pourquoi ?

Car le prospect ressent une crainte.

À la fois par le fait qu’on demande la carte bleue et aussi par la manière de demander.

Et en plus c’est très anxiogène de décrire l’action qu’on va faire, ainsi est fait le cerveau.

Continuons si tu le veux bien avec l’exemple de la carte bleue et de la manière de la demander en s’inspirant des vigiles , hôtesses de caisse et vendeuse de luxe (si un jour on m’aurait dit que je mettrais ça dans une même phrase lol) .

Au lieu de dire ce que je vais faire et demander de manière très brutale ce que je faisais c’était non pas de faire une proposition directe mais une fausse alternative.

 

« Euuuh kezako c’est quoi ce truc encore » ? 

Je te rassure il ne s’agit ni de « trucs et astuces » (oui désolé mais ça m’horripile de voir ces deux mots partout en ce moment surtout sur internet ^_^)

L’idée c’est de tout simplement amener le prospect dans un entonnoir et de lui laisser le choix

Sauf que ce choix est uniquement à ton avantage .

Pas mal non ? 🙂

Cette technique est extrêmement ancienne mais surtout extrêmement efficace.

Par exemple un vendeur automobile qui dit «  alors on part sur le modèle de base ou celui avec climatisation » ?

Ici on voit bien que le choix est laissé à l’appréciation du client mais qu’il est orienté à son avantage.

Alors moi comment je faisais ?

Tout simplement je disais :

–  «  concernant la réservation c’est comme quand vous réservez une chambre                       d’hôtel  ou un billet d’avion , vous ne payez rien aujourd’hui.

            – vous concernant c’est une Visa ou Mastercard »

À ce moment précis , à 99 % le client répond par l’un des deux choix que tu lui as proposé.

Et là tout de suite après sa réponse, je dis d’un ton serein, calme et ferme  « je vous écoute pour les 16 chiffres de la face avant s’il vous plait, merci »

Qu’est ce que tu as remarqué ?

C’est simple :

  • je n’ai pas demandé de manière brutale.
  • j’ai pas annoncé la démarche en disant «je vais faire » non on « FAIT » car c’est anxiogène je le répète.
  • j’ai laissé le choix « Visa-MasterCard » et pas le choix « oui-non ».
  • j’ai apaiser ses craintes en faisant une comparaison, une analogie avec la réservation.

Donc tu l’as bien compris l’idée c’est de mettre à disposition de ton client  le choix, mais en finesse  dans le sens où le vendeur ne propose que des choix qui lui sont favorables.

D’ailleurs au passage tu as remarqué lorsque tu demandes un verre d’eau dans un restaurant par exemple à ton arrivée ,  le premier reflexe qu’aura le serveur c’est de te dire « bien sûr , eau plate ou gazeuse ».

Toi tout naturellement tu réponds « eau plate » , 3 secondes après tu te retrouves avec une bouteille d’eau qui coute 10€ alors que l’eau du robinet dans une carafe t’aurais bien suffit  n’est ce pas ?! 😉

Tout ça pour te dire que les acheteurs ne lisent pas dans les pensées.

Ils ne savent pas ce que tu veux qu’ils fassent.

Il faut le leur dire, tu dois conclure la discussion et la vente , en clair leur baliser le chemin de A à Z.

On s’approche de la fin.

Lorsque tu as été bienveillant avec ton prospect, que de ton coté tu lui as expliqué les modalités (paiements, enregistrement etc) et que le prospect est prêt à accepter et à payer.

À ce moment précis …Ne touche plus à rien.

ATTENTION , ne continue pas à vendre : tu risques de la perdre.

Autrement dit le silence s’impose, la vente s’effectue…

Ne dit plus un mot…

C’est bon c’est fait !!

(ps : on me dit dans l’oreillette que tu viens d’effectuer une vente et que la facture est dans ton adresse mail ^_^)

Bravo ! Bienvenue dans le monde des synapseurs 🙂

Et maintenant je fais quoi ?

Ce qu’il te reste à faire c’est de passer à l’action et pousser ton prospect à prendre une décision.

Maintenant à toi de jouer…

Justement je t’ai préparé ci-dessous les 7 raccourcis que tu dois ABSOLUMENT appliquer 🙂

Les 7 raccourcis pour conclure :

  • ce que tu souhaites obtenir il faut le demander.
  • il faut que tu repères les signaux d’achats.
  • demande à ton prospect de prendre une décision.
  • cherche sans cesse à aller de l’avant, aies une attitude positive et enthousiaste !
  • retiens deux manières (pas plus) pour conclure à savoir la proposition directe (« on y va ? on fait comme ça? » et la fausse alternative («  vous prenez le t-shirt blanc ou le rouge »)

 

  • prends la température en faisant des test close (« vous souhaitez recevoir cela par mail ou bien par courrier postale » ? )

 

  • après une tentative de conclusion, ne parle plus, laisse le silence planer pour que la décision puisse émerger.

Voilà ces 5 épisodes touchent à leur fin .

Mais j’ai encore un dernier mot à te dire.

Lorsque tu atteindras un certain niveau de professionnalisme , tu identifieras tes meilleurs clients potentiels, tu les qualifieras rapidement à travers une écoute approfondie, tu reconnaitras l’opportunité de conclure la vente en définissant quelles sont les motivations de ton client , tu vendras davantage et surtout TU APPRECIERAS VRAIMENT CE QUE TU FAIS.

Ça tombe bien c’est la mission que je me suis fixé pour t’aider à booster tes ventes !

D’ici là prends soin de toi et surtout passe à l’action !

Soufyane de SyanapseMarketing.fr

P.S : Si ce que j’ai partagé avec toi aujourd’hui t’as déjà à aider à y voir plus clair, et que tu as un ami dont cette série de mail peut aider, merci de partager cette page ou clique ici pour lui envoyer un mail, afin que vendre devienne une seconde nature 😊 » />

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