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Bonus – épisode 5/5 : Comment conclure de manière naturelle et gonfler ses ventes!

Dans les 2 derniers épisodes on a parlé de l’importance d’avoir une argumentation bien ciblé et de savoir justement répondre aux objections et que ces objections doivent être perçu comme quelque chose de positif car cela montre l’intérêt de ton prospect.

Donc là normalement tout est mis en place pour que ton prospect te donne les 16 chiffres avant de sa carte bancaire , la date de validité et les 3 derniers chiffres au dos n’est-ce pas ? 🙂

Si seulement c’était aussi simple que ça…

Conclure avec succès dépend de toutes les étapes qu’on a vu jusqu’ici mais aussi de ta capacité à identifier le moment propice, puis à utiliser la démarche la plus appropriée pour conclure.

Donc si tu es là c’est que tu as suivis toutes les étapes et « survécu » aux objections c’est bien ça  🙂 ?

Super!

Voici le moment tant attendu. Le moment où le taux d’adrénaline grimpe 🙂 C’est le moment de conclure, d’ aller de l’avant et pousser à l’ACTION. Car une argumentation sans conclusion ne sert à rien d’où le concept « ABC » que tu dois toujours avoir comme objectif (Always Be Closing, qui signifie toujours conclure !)

C’est l’étape la plus motivante du cycle de vente, celle où ton offre et les besoins de ton prospect ne font plus qu’un. À ce stade tu as peur et celui qui achète aussi. C’est humain et normal.

La peur de conclure…

La peur de conclure ta vente face à tes prospects

La peur de conclure ta vente face à tes prospects

C’est normal, d’ailleurs même ton client a peur, car il hésite entre son désir d’acheter et sa peur (de commettre une erreur, d’être déçu par le produit etc…) surtout si sa décision a un impact important. Pourtant le prospect passe à l’acte d’achat assez rapidement dès lors qu’ils se sent guidé et rassuré et justement c’est ton rôle.

Alors je sais que toi aussi tu as une certaine appréhension de conclure car tu redoutes une réponse négative. Du coup tu argumentes encore et encore jusqu’à semer le doute dans l’esprit du client or la peur est contagieuse. Ton client hésite et donc tu n’arrives pas à déceler les signaux d’achats.

Tu as peur de conclure et le client à eu peur de s’engager car justement il attend que tu fasses le premier pas. À travers mon expérience, j’au pu remarquer que certains se contentaient de présenter l’offre sans aller plus loin.

C’est-à-dire qu’ils attendaient l’approbation du client. Sauf que le prospect attendait lui la proposition du vendeur. Bref tu l’auras compris chacun se renvoyait la balle.

La conséquence ?

Les commerciaux perdaient confiance en eux, ne croyaient plus vraiment en ce qu’ils disaient , tout ça parce qu’ ils ne demandaient pas purement et simplement au prospect de prendre une décision.

Tu as dû surement l’entendre, mais saches que le cycle d’une vente est une course d’obstacles vers un seul et unique but : conclure. Ne t’arrêtes donc surtout pas devant la ligne d’arrivée. Franchis la ! N’oublies jamais ceci : le client n’endossera jamais l’habit du vendeur. Il n’achètera pas si ce dernier ne lui propose pas.

Et si tu n’oses pas conclure ça montre un manque de confiance en ta capacité à apporter une solution aux besoins du client.

Or souvient toi du premier épisode il faut que tu renvoies l’image de quelqu’un qui est sûr de lui, d’optimiste et d’enthousiaste car ce sont des facteurs de réussite tout aussi important que la maîtrise technique.

Une étude a été réalisée afin de connaître la principale raison pour laquelle les prospects non convaincus n’achètent pas,  la réponse la plus courante était la suivante : «  parce qu’on ne leur a jamais demandé clairement » . D’où l’importance de formuler un message clair et de demander ce que tu veux obtenir.

Alors quand conclure ?

Tout d’abord la conclusion ne peut-être envisagée qu’à deux conditions :

  • que les objections aient été traitées.
  • que le client soit suffisamment convaincu par ton offre.

Là tu te dis « oui mais Soufyane comment reconnaître un prospect convaincu » . C’est très simple c’est lui qui va t’envoyer des signaux d’achats. Tu dois faire preuve d’écoute et être aux aguets.

Par exemple s’il pose des questions sur le produit comme s’il l’avait déjà entre les mains c’est très bon signe. Ou bien encore si ton prospect a des questions liées aux délais de livraison, au SAV etc… Tout ça ce sont autant de signes qui démontrent que ton prospect est entrain de se projeter.

Comment savoir le bon moment pour conclure ? 

Il faut que tu saches saisir les opportunités et demander au prospect de prendre une décision .

Comment ? En apprenant, comme j’ai dis plus haut, à déceler ces signaux d’achats pour savoir quand demander. N’attends pas très longtemps non plus sinon il sera trop tard. Et pour savoir quand demander il te suffit de prendre la température en posant une question impliquant l’achat de ton offre.

Prise de température avec ton client

Par exemple je répétais inlassablement à mon équipe une consigne qu’ils devaient absolument dire à leur client au bout du téléphone, j’étais intransigeant là dessus 🙂

Car elle facilite vraiment la vente et c’est une véritable prise de température. Cette question qui peut paraître anodine mais elle ne l’était pas (souviens toi de l’Inspecteur Columbo) , en effet elle permettait d’aller droit au but et faire réagir le prospect en l’engageant.

Comment ?

En disant par exemple « si vous êtes d’accord sur le principe , je peux vous envoyer une confirmation écrite , vous la souhaitez par mail ou bien par courrier postale ? » Ici nous avons le passage à l’action et également le fait que tu laisses à ton prospect la liberté de choisir.

Choix qu’on aura préalablement paramétrer non pas en disant « oui » ou  « non » mais en partant déjà du principe qu’il est d’accord.

S’il répond avec enthousiasme, il est alors probablement prêt à accepter ton offre. En revanche, si ta question fait surgir une autre objection ou une hésitation c’est qu’il n’est pas prêt à prendre un engagement. On appelle cette stratégie la « clôture d’essai » ou « test close » en anglais.

L’idée en fait, et tu l’auras compris, c’est de poser une question pour inciter le prospect à prendre un décision , tu ne fais ainsi que de demander une confirmation de ses propres désirs , il est donc important que tu restes à ses cotés dans une attitude d’empathie afin de le conseiller au mieux.

ATTENTION : certaines personnes ne savent pas prendre de décisions, ils sont gênés par un élément de ton offre ou bien ils ont tout simplement peur de se jeter à l’eau. Ton travail consistera alors à prendre les initiatives à leur place tout en leur expliquant directement les modalités d’enregistrement , de suivi etc par exemple… Concrètement , il s’agit d’être sûr de toi , de prendre par la main ton prospect et de lui demander les informations dont tu as besoin pour établir le suivi (tu le projettes à ce moment là).

Cette méthode leur donnera confiance en tes capacités, à ton professionnalisme, à ton sérieux car s’il y a bien une chose qu’il ne faut surtout pas faire c’est de brusquer ton client.

Du coup sois subtil et justifie toujours ta démarche MAIS sois ferme. Dans tout les cas, pose lui des questions claires auxquelles il répondra très souvent « OUI ».

C’est la fameuse technique du « oui psychologique » dont je t’avais parlé.

Le oui psychologique concrètement c’est quoi ?

oui-psychologique-client-prospect-client-relation

La technique du « oui psychologique

C’est une technique qui consiste à poser des questions anodines qui mettront tes clients dans des prédispositions mentales ouvertes et positives.

Par exemple : « de votre coté vous souhaitez régler ce problème au plus vite je suppose ? » (au passage, au moment où j’écris ces lignes, pas plus tard qu’il y a deux heures je suis allé à la boutique Apple et ils le font très bien, que ce soit au téléphone ou en boutique) .

Les webentrepreneurs également, j’ai souvent analysé leurs pages de ventes et tous ont la même approche , tous utilisent le « oui psychologique » par exemple il est écrit sur ces pages: 

  • tu souhaites devenir libre et être indépendant financièrement ?
  • tu souhaites créer une activité qui te permet de générer des revenus sur internet même en dormant etc…?

C’est très puissant et très efficace.

Récemment j’ai coaché un photographe  (free-lance) qui avait du mal avec ses prospects par téléphone.

Il a adopté cette « technique » et l’une de ses « questions anodines » préférées c’était :  « est ce que vous êtes d’accord avec moi si je vous dit qu’aujourd’hui avoir de simples photos classiques pour votre mariage c’est pas suffisant ? ».

Cette spirale positive déculpabilisera ton prospect, et ainsi il te laissera assumer la prise de décision car la vente est majoritairement fondé sur les émotions, même si la technique est importante, c’est l’aspect humain qui prime.

Car plus de 70% des informations reçues par un client proviennent de l’attitude ou du ton de la voix, avoir confiance en toi favorisera de bons résultats. Du coup transmettre une émotion positive (au téléphone, dans une vidéo, voir même par mail) est un véritable argument de vente supplémentaire, alors fait le choix de l’attitude gagnante. La vrai clé du succès c’est l’enthousiasme.

Comment conclure ?

Je te le dis d’emblée il n’existe AUCUNE technique miracle pour faire signer le prospect à coup sûr. Là tu te dis:

  😡 De quoi ? Tout ça pour ça. Soufyane moi je veux des trucs et des astuces qui font que mes clients achèteront, il doit bien y’avoir une parade pour signer

.

Désolé je n’ai pas la solution miracle , les fameux « trucs et astuces » qu’ont voit fleurir comme des champignons c’est pas ici 🙂

Par contre comment font tes confrères pour engranger plus de commandes, plus de ventes, et un chiffre d’affaires plus important que le tien à ce moment là précis?

Oui ça je peux te le dire…

Je te préviens tu seras surpris(e)…suspense… 🙂

La vérité c’est que la plupart de tes confrères n’emploient aucune technique particulière. Là encore désolé si tu t’attendais à « un truc de ouf » 🙂

Ils utilisent aucune technique si ce n’est la plus simple et la plus naturelle : la proposition directe. Alors c’est pas une technique à proprement parler mais plus une suite logique.

La proposition directe

Bien évidemment cette étape intervient après que ton prospect ait reconnu que ton offre réponde à son besoin , qu’elle résout un problème et après que toutes les objections de fond aient été traitées.

Dans ces conditions, la conclusion est tout à fait naturelle et le client l’attend. S’il y’a une règle incontournable en fin de cycle c’est bien celle-ci: « ce que tu veux obtenir, tu dois le demander » et plus tu demandes de manière pertinente plus tu as des chances de conclure. La conclusion de la vente commence dès le début de la relation, au moment où tu prends contact avec ton prospect.

Si tu gères mal la prise de contact, la qualification, la présentation de ton produit et le traitement des objections ou si d’une manière générale tu n’as pas posé des questions pertinentes alors tu n’obtiendras aucun résultat positif car tout s’emboîte. Tu feras perdre du temps à ton prospect et causera du tort à ta société.

Mais par contre si tu enchaînes chaque étape minutieusement et professionnellement, elles se suivront toutes avec élégance, facilité et de manière très fluide. Alors bien évidemment toutes les ventes ne sont pas toujours conclues (tu n’obtiendras pas 100% de conversion, d’ailleurs personne ne les atteint) par contre si tu négliges aucune étape, tu augmentes significativement tes résultats et tu mets toutes les chances de ton coté car une conclusion parfaite nécessite un début parfait !

Au moment de conclure la vente, tu dois avoir vaincu tout les blocages de ton prospect de sorte qu’il ne te reste plus qu’à demander son aval et te mettre d’accord sur les modalités.

La proposition directe comme on l’a vu consiste à demander simplement au client de s’engager. Alors peut-être que tu l’as trouve trop brutale ?

Si c’est le cas alors je vais être totalement transparent avec toi, tu ne vendras pas , ton chiffre d’affaires ne décollera pas. Car aucun procédé, aucune technique ne produira plus d’effet que celle-ci.

Je vais te faire une confidence, j’ai moi-même longtemps cherché ces fameux « trucs et astuces », j’ai cherché la tactique absolue. Lors de mes rendez-vous professionnels, j’ai testé toutes les possibilités, toutes sortes de stratégies. Pour au final revenir à la case départ : la proposition directe est la plus efficace.

Pourquoi ?

Car rien ne remplace le naturel et la franchise Alors attention je nuance quand même mes propos, il faut que tu le fasses avec gentillesse et finesse.

Il s’agit pas de demander tout à trac : « remplissez le bon de commande » pire encore « vous avez la carte bleue sous les yeux » ?

Je vais te raconter une anecdote qui est très parlante tu verras…

Je commençais ce métier (vente par téléphone) uniquement depuis 1an et des poussières dans une petite structure. Donc nous étions pas connu du tout par les personnes qu’on appelait. J’ai débuté de la manière la plus « hard » , la plus difficile , mais la plus enrichissante et la plus formatrice.

Pourquoi ?

Car tout simplement on appelait dans le froid c’est-à-dire des gens qui n’avaient pas demandé à être appelé mais surtout lors du closing (moment de conclure la vente) on demandait la carte bleue au prospect par téléphone (on avait les 16 chiffres de la face avant , la date d’expiration et le cryptogramme , bref la totale et le tout au téléphone) et ça devait être obtenu maintenant tout de suite 🙂 et non demain ou tout à l’heure.

Je te laisse imaginer le professionnalisme qu’on devait avoir tout au long de l‘entretien, la pression et surtout l’adrénaline qu’on avait 🙂

Je te parle de ça car beaucoup de mes collègues n’arrivaient pas à franchir cette ligne, n’arrivaient pas à demander purement la carte bleue ( pour X raisons : la peur, ils étaient trop fixé sur la vente, argumentaient encore et encore même lors de la conclusion etc…)

Je me rappelle que lorsqu’on débriefait pendant la fameuse pause déjeuner beaucoup disaient « le Directeur est fou ! On peut pas demander la CB ils voudront jamais etc… »

Du coup il s’étaient auto-persuader que c’était impossible… Et quand tu dis à ton cerveau que c’est impossible effectivement ça le sera . Par conséquent ils demandaient pas…Pardon je me suis mal exprimé ils la demandaient oui c’est vrai… Mais de manière désespéré et assez brutale.

Or moi j’avais réussi à passer cette barrière (après avoir essuyé pas mal de refus et de test) j’obtenais un taux de conversion très élevé. Je savais que si j’arrivais avec le client jusqu’à cette phase, j’allais obtenir son accord.

Comment ?

Tout simplement en faisant passer cette étape comme une simple formalité . Et pour ça j’avais pris l’exemple des hôtesses de caisses dans les magasins.

As-tu remarqué comment c’est tout à fait naturel pour eux « ça fera 197€ s’il vous plaît, merci » ou encore les vendeuses de produits de luxe , c’est exactement la même chose.

Je me suis également inspiré des vigiles à l’entrée des enseignes qui te demande avec un aplomb « vous pouvez me montrer votre sac que je vérifie… Merci ! »

Du coup je me suis dit « il faut que je fasse de cette phase de conclusion et ce quand bien même on demande une carte bleue au téléphone à des gens qui nous connaissent pas suffisamment , comme quelque chose de naturel , comme si c’était une simple formalité administrative », d’ailleurs c’était le cas.

Je me rappelle que certains de mes collègues disaient « donc là on va faire la réservation vous avez votre carte bleue sous les yeux »

Quand j’entendais ça,  je savais qu’ils n’auraient pas l’accord du client dans le sens où il y’a 100% de chances que le client dise « non merci au revoir » et c’est totalement normal et ce même s’il avait réussi parfaitement sa présentation, à su poser les bonnes questions, balayer les objections etc … ( ps: au passage je pouvais dire bye bye au voyage à la fin du mois  aux Seychelles … et oui les joies des challenges d’équipe c’est important 🙂 )

Ma réaction quand j'entendais les collègues en ligne avec les prospects

Ma réaction quand j’entendais les collègues en ligne avec les prospects

Pourquoi le client refusait?

Car le prospect ressent une crainte. À la fois par le fait de s’engager mais aussi par le fait de demander la carte bleue et de manière assez sèche. Et en plus c’est très anxiogène de décrire l’action qu’on va faire.

Continuons si tu le veux bien avec l’exemple de la carte bleue et de la manière de la demander en s’inspirant des vigiles, hôtesses de caisse et vendeuse de produits de luxe (si un jour on m’aurait dit que je mettrais ça dans une même phrase 🙂 ) .

Au lieu de dire ce que je vais faire et demander de manière très brutale, ce que je faisais c’était non pas une proposition directe mais une fausse alternative.

La «fausse alternative»

Voici à la 2ème manière de conclure, je te rassure il ne s’agit ni de « trucs et astuces » (oui désolé mais ça m’horripile de voir ces deux mots partout en ce moment surtout sur internet ) ni de manipulation 🙂

L’idée c’est de tout simplement amener le prospect dans un entonnoir et de lui laisser le choix. entre « oui » et « oui »..

Sauf que ce choix est uniquement à ton avantage .

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le client dira oui !

Pas mal non ? 🙂 Cette technique est extrêmement ancienne mais surtout extrêmement efficace. Par exemple un vendeur automobile qui dit « alors on part sur le modèle de base ou celui avec climatisation » ?

Ici on voit bien que le choix est laissé à l’appréciation du client mais qu’il est orienté à l’avantage du vendeur.

Certains diront que c’est pas très déontologique, pas très éthique? Au contraire tu lui facilite la tâche puisque rappelle-toi les prospects ont peur de prendre une décision (et entre toi et moi un client qui veut pas il te le dit CLAIREMENT « C’EST NON » 🙂

Alors moi comment je faisais ? Tout simplement je disais :

Concernant la réservation c’est comme quand vous réservez une chambre d’hôtel ou un billet d’avion, vous ne payez rien aujourd’hui, vous concernant c’est une Visa ou Mastercard

À ce moment précis, à 99 % le client répond par l’un des deux choix que tu lui as proposé ( donc qu’il soit ok)

Et là tout de suite après sa réponse, je dis d’un ton serein, calme et ferme  « je vous écoute pour les 16 chiffres de la face avant s’il vous plait, merci »

Qu’est ce que tu as remarqué ? C’est simple :

  • je n’ai pas demandé de manière brutale.
  • j’ai pas annoncé la démarche en disant «je vais faire » non on « FAIT » car c’est anxiogène je le répète.
  • j’ai laissé le choix « Visa-MasterCard » et pas le choix « oui-non ».
  • j’ai apaisé ses craintes en faisant une comparaison, une analogie avec la réservation.

Donc tu l’as bien compris l’idée c’est de mettre à disposition de ton client le choix, mais avec délicatesse dans le sens où tu ne proposes que des choix qui sont à la fois favorables pour toi mais aussi pour lui car c’est moins agressif.

D’ailleurs au passage il y’a quelques jours je suis allé au restaurant et dès mon arrivé j’ai demandé un verre d’eau au serveur, j’avais extrêmement soif ce jour là, et là le serveur le premier réflexe qu’il a eu c’est de me dire « bien sûr, eau plate ou gazeuse » .

eau plate ou gazeuse- commercial-serveur

Quand les serveurs te donnent une leçon de persuasion 🙂

Moi tout naturellement je répond « eau plate » , 3 secondes après je me suis retrouvé avec une bouteille d’eau qui coûte 10€ alors que l’eau du robinet dans une carafe aurait été bien suffisante 🙂

Tout ça pour te dire que les acheteurs ne lisent pas dans les pensées. Ils ne savent pas ce que tu veux qu’ils fassent. Il faut le leur dire, tu dois conclure la discussion et la vente , en clair leur baliser le chemin de A à Z.

On s’approche de la fin.

Lorsque tu as été bienveillant avec ton prospect, que de ton coté tu lui as expliqué les modalités (paiement, enregistrement etc) et qu’il est prêt à accepter et à payer.

À ce moment précis … Ne touche plus à rien. ATTENTION, ne continue pas à vendre. Autrement dit le silence s’impose, la vente s’effectue…Ne dit plus un mot…

C’est bon c’est fait !! On me dit dans l’oreillette que tu viens d’effectuer une vente et que la facture est dans ton adresse mail 🙂 )

Bravo ! Bienvenue dans le monde des synapseurs 🙂

Et maintenant «je fais quoi» ?

Ce qu’il te reste à faire c’est de passer à l’action et pousser ton prospect à prendre une décision. Alors à toi de jouer…Pour t’aider je t’ai préparé ci-dessous les 7 raccourcis que tu dois ABSOLUMENT appliquer et qui résume ce qu’on a vu aujourd’hui 🙂

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Les 7 Raccourcis Pour Conclure !

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Voilà ces 5 épisodes touchent à leur fin…

…Mais j’ai encore un dernier mot à te dire.

Je tenais à te remercier d’avoir été assidu à durant cette série 🙂 J’ai eu beaucoup de retour extrêmement positif ce qui me pousse davantage à t’aider encore plus ! N’hésite pas à me poser des questions, des remarques, j’y réponds avec plaisir (soufyane@synapsemarketing.fr)

Pour conclure lorsque tu atteindras un certain niveau de professionnalisme:

  • tu identifieras tes meilleurs clients potentiels.
  • tu les qualifieras rapidement à travers une écoute approfondie.
  • tu reconnaîtras l’opportunité de conclure la vente en définissant quelles sont les motivations de ton client.
  • tu vendras davantage et surtout TU APPRÉCIERAS VRAIMENT CE QUE TU FAIS.

Et ça tombe bien c’est la mission que je me suis fixé pour t’aider à booster tes ventes !

D’ici là prends soin de toi et surtout passe à l’action !

Soufyane de Synapse Marketing

Salut ! Le petit bonhomme dans le rond c’est moi, Soufyane fondateur du site Synapse Marketing. Mon but: t’aider à mieux prospecter et vendre afin que ça devienne une seconde nature pour toi !

P.S : Si ce que j’ai partagé avec toi aujourd’hui t’a déjà à aidé à y voir plus clair, et que tu as un ami dont cette série peut aider, merci de partager cette page, afin que vendre devienne une seconde nature 🙂

Tu souhaites aller plus loin ?

  • être formé et coaché par un professionnel de la vente par téléphone.
  • créer un véritable argumentaire de vente percutant pour améliorer tes ventes
  • avoir un feedback sur tes pratiques commerciales pour monter en compétences et en professionnalisme.
  • établir un plan d’action opérationnel qui va booster tes résultats.

Stay tuned sur le site… tu en sauras un peu plus très bientôt) 🙂