Menu
Assigner un menu principal

La méthode étape par étape pour réussir ta prospection téléphonique

By Soufyane | Non classé

Avr 17
téléphone-marketing-contact-prospect

Tu Souhaites Mieux VENDRE ?

Reçois GRATUITEMENT ton PLAN D'ACTION

 « Comment Décupler Tes Ventes Avec La Prospection Téléphonique, Sans Faire Le Vendeur De Tapis »


On est en 1876, Graham Bell inventa un objet qui va révolutionner le monde !

Un objet qui permettra de créer du lien, et surtout transmettre une émotion !

Cette objet c’est le : TÉLÉPHONE !!

téléphone-argumentation

 

Aujourd’hui on le sait la prospection est fondamental pour ton activité . Et en matière de marketing direct et de ses outils, le téléphone occupe une place privilégié mieux beaucouuuuup mieux que le mail… Tu as déjà essayé de faire passer de l’humour , du sérieux ou de l’ironie dans tes mails? C’est dure hein 🙂  Car dans presque 50% des cas, tes interlocuteurs interpréteront mal .

Ce chiffre est issu d’une étude réalisée par Justin Kruger et Nicolas Eppley (2 psychologues américains) en gros l’idée globale c’est que l’e-mail est bien pour communiquer du contenu mais pas pour communiquer un aspect émotif.

Pourquoi ?

Car sa dimension humaine en fait une arme de prospection simple , efficace et puissante …Mais à condition de maîtriser cette science ! Car la prospection téléphonique ne souffre pas d’amateurisme.

Pour cette raison j’ai décidé de partager avec toi les meilleures méthodes et les « fameux secrets » afin de franchir les barrages secrétaires avec succès , puis décrocher le rendez-vous avec le décideur.

Quelles sont les règles fondamentales du marketing direct ?

Que les choses soient clair : peu importe le produit ou le service que tu commercialises : la réussite d’une prospection téléphonique est étroitement  lié au respect des règles fondamentales du marketing directe. Et comme dans tout les domaines de la vie cela s’apprend.

Préparation et rédaction d’un guide d’entretien 

Le téléphone est un média rapide et cruelle ! Tout se décide dans les 8 premières secondes, c’est pourquoi le meilleur moyen de se présenter est de se préparer en ayant un plan d’entretien téléphonique (appelé aussi script d’appel ou scénario) dont le but est de le rendre le plus performant possible .

script d'appel-prospection téléphonique

rédige un script avant d’appeler 🙂

Tu as un avantage indéniable c’est qu’avant de passer à l’action tu bénéficies de la chose la plus précieuse au monde : LE TEMPS .

Tu vas donc pouvoir te préparer dans un seul et unique but : avoir un argumentaire directif et élaboré une parade pour balayer les objections que peut avoir le prospect …et en plus ce dernier n’aura pas le temps de rassembler les éléments de sa riposte.

Alors attention je ne dis pas qu’il suffit de simplement rédiger un texte « classique »  et le tour est joué ! Non pas du tout.

Aujourd’hui malheureusement beaucoup d’entreprises négligent encore cette phase de préparation , rédigeant leurs scénarios à la va vite en faisant appel à des intérimaires ou pire encore en confiant à quelques étudiants insuffisamment formés aux subtilités du téléphone le soin de prendre des rdv  qui constituent le fer de lance de la force de vente ! Or ça le prospect le ressent tout de suite , il voit l’amateurisme de la personne qui l’a appelé .

Comment ?

Tout simplement il remarque qu’il a quelqu’un au bout du téléphone avec une récitation monotone, quasi robotique , et ça c’est juste affreux !

L’échec est assuré .

En fait la préparation ne se limite pas à la simple rédaction du scénario mais aussi et surtout à la maîtrise oratoire du script, ce qui donnera vie et foi au message.

Je vais te raconter une anecdote

Dans les agences de marketing téléphonique pour lesquelles j’ai travaillé en tant que Formateur/Superviseur , les fameux briefing  que je faisais pour motiver les troupes n’avaient pour d’autres objectif que de m’assurer de la parfaite connaissance du script  (je faisais ça via un jeu de rôle) .

Une fois le scénario maîtrisé et la conviction entrée dans le cœur, les membres de mon équipe pouvait enfin prendre quelques libertés par rapport au guide d’entretien afin de donner à leurs actions une dimension plus naturelle , plus personnalisé , plus proche affectivement de ceux qu’ils sollicitaient.

Car le véritable professionnelle du téléphone est celui qui n’est pas indentifiable par son interlocuteur , ce qui donne à ses arguments un impact plus grand !

Aujourd’hui il est prouvé qu’une personne formé, encadré , motivé et qui maîtrise avec aisance son guide d’entretien peut obtenir jusqu’à 3 fois plus de RDV qualifiés (susceptibles de déboucher sur une vente ) que son homologue insuffisamment préparer ou qui se contente de réciter !

Gérer sa communication

Le téléphone est un média propre , qui ne laisse aucune trace . Il faut donc tenir un fichier également personnel que tu nommeras « fiche contact » , les caractéristiques de l’appel (date , heure, durée) et d’y mettre toutes les informations relatives à la conversation téléphonique effectué  ( date de rappel , remarques , objections , motif éventuels de refus  etc )

script-agenda-prise de note-prospect

Cette gestion rigoureuse des appels  grâce à tes comptes rendus te permettront d’analyser régulièrement tes opérations et d’y apporter des mesures correctrices en cas d’échec .

De plus ça prépare et favorise le succès ultérieur ( lors des fameux « rappel » )

Exemple :

« Non je ne suis pas intéressé, je viens tout juste d’épuiser mon budget dans l’achat dune imprimante et 3 ordinateurs »

Le prospecteur qui aura soigneusement noté ce renseignement ne manquera pas quelques mois ou années plus tard  de l’utiliser à l‘appui de sa démarche :

« Je sais que vous êtes équipé d’une imprimante et de 3 ordinateurs , et justement nous venons de mettre en place un process innovant permettant de mieux relier vos ordinateurs , vos tablettes et Smartphone à l’imprimante centrale  ce qui vous permettra d’économiser jusqu’a 20% sur vos coûts de production »

Langage et voix

Le téléphone est un média aveugle , mettant en relation des personnes qui ne peuvent pas se voir. Donc il est important de s’appuyer sur des éléments tangibles que sont la voix et le langage.

Commençons par le langage si tu le veux bien.

Quand tu appelles il est impossible d’appuyer ton argumentation par des gestes ou des démonstrations visuelles donc ça te pousse encore plus à délivrer un message clair, simple et d’une précision absolue.

Comment faire ?

Seul un scénario savamment et astucieusement rédigé peut répondre à ces exigences , c’est pourquoi la rédaction d’un guide d’entretien observe des règles de forme et de fond très stricts et ne laisse pas de place à l’improvisation :

  • utilise un vocabulaire simple
  • évite le jargon technique
  • utilise des phrases courtes
  • préfère des expressions imagés , affirmatives et positives
  • parle au temps présent ( temps de l’action)
  • implique le prospect , en effet tu dois bannir les « je » et utiliser le « vous »
  • toutes le négations et expressions dubitatives seront écartés du scénario , au profit du plus grand nombre possible de mots positifs et d’expressions rassurantes , comme par exemple remplacer le mot  « MAIS » par « JUSTEMENT »  !
  • les mots négatifs comme problème, crainte, danger, retard, petit, mais, non, coût, dépense seront proscrits
  • utilise les mots positifs comme succès , gagner , investissement, efficacité, économie …

Clique sur le gros bouton juste en dessous pour télécharger gratuitement ta fiche « Les 7 mots à bannir »

JE VEUX LA FICHE « Les 7 mots à bannir ! »

La voix

En l’absence des critères habituels d’appréciation (physique, style vestimentaire etc ), l’image que se fera le prospect de toi lui sera essentiellement suggérée par ta voix . Tu dois donc apporter un soin particulier à ton élocution , au timbre de la voix , au débit vocal, il convient :

  • d’articuler quand tu parles
  • de parler à un rythme normal (110 à 170 mot par minute)
  • de contrôler ta respiration (fais des pauses dans ton texte pour reprendre ton souffle )
  • souris au téléphone car le sourire s’entend et la bonne humeur favorise les bons échanges (cercle vertueux)

Je veux que tu prennes 2 minutes et réfléchisse un instant sur ce dernier point avec moi…

T’as jamais été charmé , séduit ou impressionnée par la voix de ton correspondant invisible et surpris plus tard en découvrant que son physique ne correspondait pas du tout à l’idée que tu t’es faites ?

Il est donc important d’ être percutant incisif et directif lors de ton échange pour inverser les pôles . Tu dois donner du poids à ton message !

Mais bien sûr tu vas rencontrer des obstacles,  le premier : le barrage du secrétariat

Tout par de là !

Oui dans mon imaginaire je les imagine comme ça les secrétaires 🙂

Le barrage du secrétariat constitue très souvent l’étape à franchir avant l’entretien de prise de rdv avec le prospect. Car le filtrage et la gestion des appels téléphoniques destinés aux responsables du service demandé font clairement partie des tâches d’une secrétaire . En d’autres termes elle est payé à dire non !

La secrétaire ou l’assistante personnelle tient l’agenda à la virgule près, je dirais même à la minute près !

Tu dois donc te faire remarquer dans le bon sens du terme , qu’elle se rappelle de toi par le ton que tu vas adopter et la teneur de ton message et donc de persuader ton interlocutrice de lui passer son supérieur !

Je vais être clair et précis: les assistantes et secrétaires sont formés aux techniques que tu vas essayer d’employer , et donc les techniques d’intimidation déployés ou de séduction sont devenus des éléments qu’elles maîtrisent,  mieux encore elles te renvoient la balle tel un revers lifté de Roger Federer 🙂 autrement dit avec certaines ça marche pas !!

Mais pas de panique la méthode et le scénario que nous allons voir ci-dessous te permettront d’augmenter très sensiblement le nombre de contacts qualifiés ( appels ayant abouti auprès de l’interlocuteur que l’on désirait joindre)

À chaque stade je te met à disposition une analyse pour mieux expliquer et justifier ta démarche.

CONTEXTE :  Supposons que tu sois Mr Dupont Responsable des Achats de la Société Icome et que tu cherches à joindre Mr Praud Responsable financier de la Société Blindax (dont le nom et les coordonnées t’ont été fournis par un fichier qualifié déjà dans la base de donnés que tu as ) .

SCÉNARIO:

– Secrétaire : « Oui allo Société Blindax que puis-je faire pour vous » ?

-Mr Dupont (toi) : « Bonjour Madame,  Mr Dupont de la Société Icome , pouvez-vous me passer Mr Praud s’il vous plaît, merci » .

ANALYSE :

  • « Pouvez-vous » est plus dynamique , plus incisif que pourriez-vous. C’est un passage à l’action.
  • dans le cadre où tu as déjà le nom de ton interlocuteur il faut absolument l’appeler par le nom et surtout pas par le titre ! Alors toute question du style « pouvez vous me passer le Directeur Financier svp » c’est à bannir car ça va éveiller aussitôt la méfiance de la secrétaire qui elle ne l’oublie pas est payé pour filtrer les appels et dire non , elle a des consignes de son supérieur contre tout démarchage commerciale, du coup elle va te renvoyer une phrase bateau du style « envoyez nous une plaquette je la transmettrai à la personne concerné !»
  • l’intonation doit être ferme et directif . Très souvent le ton seul suffit à t’ouvrir les portes , car la détermination que ton interlocuteur percevra dans sa voix laissera à penser que son appel est important !

Première hypothèse de réponse :

– Secrétaire :  « C’est a quel sujet ? »

– Mr Dupont : « Voilà vous allez surement pouvoir m’aider , je désire rencontrer Mr Praud car nous sommes en pleine campagne d’information et j’ai été chargé de le rencontrer personnellement, vous tenez son agenda … »  ?

– Secrétaire :  « Oui tout a fait … »

– Mr Dupont : « Parfait dans ces conditions le mercredi 24 à 14h30 lui convient ou préférez vous le vendredi  26 dans la matinée » ?

ANALYSE :

  • ici il s’agit de valoriser ton interlocutrice et de t’en faire une alliée
  • l’assistante doit sentir que l’appel est important et qu’il n’est pas hasardeux mais bel et bien une information destinée personnellement à son responsable
  • on a la fameuse technique de la « fausse alternative » qui consiste à soumettre deux possibilités à ton interlocuteur sauf que ce choix sera forcément à ton avantage. En effet tu proposes pas un  «oui/ non »  mais un « oui/quand »

– Secrétaire : « Non je ne tiens pas son agenda »

– Mr Dupont : « Ah dans ces conditions pouvez vous me mettre en relation directement avec lui s’il vous pait ? Merci !

– Secrétaire : « Très bien je vous prie de patienter quelques instants svp, merci…  »

ANALYSE :

  • le « merci » est pas anodin du tout ! Il est très important, c’est une façon de congédier poliment ton interlocutrice en la remerciant par avance comme s’il ne faisait pas de doute qu’elle allait nous passer le responsable.

Alors je sais tu as du l’entendre 36000 fois mais sache que pour qu’un message commercial ( écrit ou parlé ) soit bien reçu il faut qu’il soit personnalisé !!

C’est bon les feux sont au vert elle vous le passe…

Pour décrocher le rendez-vous

C’est fait on vous passe Monsieur Praud , reste maintenant à le convaincre de t’accorder un rdv.

À ce moment précis tu dois garder à l’esprit que ta seule et unique mission est la vente de ton rdv et du rdv seulement, alors s’il te plaît ne craque pas , ne sois pas tenté d’en dire davantage à ton interlocuteur.  Autrement dit n’argumente pas trop avec ton interlocuteur

Pourquoi ?

Car si tu commences à dévoiler tes arguments le rdv n’aurait plus d’intérêt ! Contente toi simplement d’éveiller l‘intérêt du prospect, de lui donner d’en savoir plus et donc de le contraindre à te recevoir

Tu dois donc absolument vendre UNIQUEMENT le rendez-vous

EXEMPLE DE SCÉNARIO DE PRISE DE RDV :

-Mr Dupont : Allô Monsieur Praud ?

-Mr Praud : Oui c’est moi

– Mr Dupont : Vous êtes bien le Responsable Financier ?

– Mr Praud : Oui , oui c’est bien moi…

ANALYSE :

  • Ici on vérifie l’identité du prospect, c’est extrêmement important qu’il nous confirme lui même son identité car il arrive parfois que son bureau soit partagé avec un collègue.

– Mr Dupont : Très bien enchanté Mr Praud , je suis Mr Dupont , Responsable des achats de la Société Icome je me permets de vous contacter car actuellement nous sommes en pleine campagne d’information sur les  économies que vous pouvez réaliser et qui réduisent près de 20% de ce que vous consommez actuellement … Et de manière à vous présenter cela de manière détaillé et personnalisée je désire vous rencontrer. Est-ce que le mercredi 24 à 14h30 vous convient ou préférez vous le vendredi  26 dans la matinée ?

ANALYSE :

  • n’oublie pas ton message doit être clair, bref, précis et direct !  Donc dès le départ tu dois justifier ton appel (pourquoi tu appelles )
  • la règle absolue lorsque tu appelles est de dire tout de suite dire le bénéfice que l‘interlocuteur va en tirer s’il te rencontre , cette promesse doit intervenir le plus vite possible (certains spécialistes disent dans les 2 premières phrases qui correspondent aux fameuses 8 premières secondes d’une discussion
  • la première tentative de conclusion sous la forme d’une fausse alternative doit intervenir aussitôt après l’objet de l’appel , il faut être tel un rouleau compresseur de sorte que l’interlocuteur , pris de vitesse ne puisse pas réagir !

TRAITEMENT DES OBJECTIONS TYPES

Mr Praud : « Envoyez-moi votre plaquette par mail »

Mr Dupont : « Bien sûr je vous remettrai une documentation avec plaisir à la fin de notre rencontre , justement vous vous imaginez bien qu’elle est complémentaire à ma visite et puis vous savez pertinemment qu’une documentation reprend rarement les points qui vous intéressent Mr Praud. Dans ces conditions pouvons nous nous dire ok pour le mercredi 24 à 14h30 ou vous êtes plus de la mâtiné  ( léger sourire ) disons vendredi  26 à 9h30 » ?

– Mr Praud : « Désolé mais j’ai vraiment pas le temps de vous recevoir »

– Mr Dupont : « Je comprends totalement , justement je vous garantis que 13 minutes suffiront pour vous faire la présentation. Le mercredi 24 à 14h30 vous convient ou préférez vous le vendredi  26 dans la matinée »

 Mr Praud : « Désolé mais j’ai vraiment pas le temps de vous recevoir, je vous assure mon agenda est vraiment plein.

Mr Dupont : « Très bien dans ces conditions on se fixe un rdv de principe dans 3 semaines , rdv que je vous reconfirmerai 48 heures avant. Vous préférez  la semaine du 17 au 21 ou celle du 24 au 28, cela vous convient » ?

ANALYSE :

  • Tout le monde sait par expérience que le fameux « ça prendra 10 minutes » signifie que la démonstration durera plutôt une demi heure , voire 1 heure, par contre 13 minutes c’est précis et la précision c’est bien connu rassure ! De toute façon sache que le jour du rdv personne interrompra ton exposé à la 13ème minutes dépassé c’est pas un oral de vente à  l‘école hein 🙂  !

OBJECTIONS+ SCÉNARIO :

– Mr Praud : « J’ai déjà un partenaire et il nous fait des offres très avantageuses »

– Mr Dupont : « J’entends ce que vous m dite Mr Praud , je pense bien que vous n’avez pas attendu mon appel pour vous équipé… En fait si je désire vous rencontrer c’est pour que vous puissiez comparer avec ce que vous avez aujourd’hui, et surtout en quoi notre nouveau produit vous permettra de faire…Vous serez à votre bureau le … ou le … »

Ou :

Mr Dupont : « Vous savez Mr Praud je désire dans un premier temps vous rencontrer uniquement pour vous informer , quand préférez-vous me recevoir , le … ou le…  »

ANALYSE :

  • c’est l’objection la plus courante ! Car bon nombre de prospects sont très souvent sollicité ils invoquent automatiquement cette raison pour te décourager, alors n’y prête pas attention et quand bien même ton prospect ne dispose pas de fond pour investir , tu l’auras quand même informer et donc tu pourras le solliciter plus tard une fois les caisses pleines (photo image billet dollar)

OBJECTIONS+ SCÉNARIO :

– Mr Praud :  « Pouvez vous m’en dire davantage » ?

– Mr Dupont : « Avec grand plaisir Mr Praud , justement c’est le but de la rencontre car vous vous imaginez bien que là comme ça par téléphone ce ne seront que des informations d’ordre générale » .

– Mr Praud : « Bon ok mais très rapide j’ai un planning chargé, rappelez- moi vos dates svp »

– Mr Dupont : « Très bien soit le… ou le … vous préférez quand ?

-Mr Praud : « Disons le  … »

-Mr Dupont : « Tres bien c’est noté (valider les coordonnés , adresse nom etc)

Voilà le rdv est fixé , alors tu vois que c’est pas si compliqué,  il suffit juste de demander ce que tu souhaites obtenir et de revenir constamment à la charge mais de manière intelligente !

Conclusion

  • La préparation d’un scénario de prise de rdv est juste indispensable et favorise largement le succès.
  • Si le fichier n’est pas qualifié fais ça en 2 appels : d’abord tu obtiens les informations nécessaires auprès de la secrétaire et ensuite tu contact directement la personne concerné.
  • Au téléphone il ne faut vendre que le rendez vous et ne pas trop en dire car sinon le rdv n’aura plus lieu d’être.
  • Le téléphone est un média ultra-rapide et hyper tranchant. Donc dès les premières secondes tu dois susciter l’intérêt de ton projet  (lui donner l’eau à la bouche ) du coup tes 2 premières phrases  doivent inciter ton prospect à te recevoir.  N’oublie pas la règle absolue : accroche ton client très tôt avec une promesse de bénéfice.
  • La demande de rdv ( la date ) doit revernir constamment tout au long de l’entretien.
  • Pour chaque objection possible , il faut avoir une réponse toute prête, très percutante (regarde les politiciens , les avocats ce sont les maîtres en la matière) et qui s’achève systématiquement sur une demande de rdv.

Si ce que j’ai partagé avec toi aujourd’hui t’as aidé à y voir plus clair, merci de partager cet article afin que vendre devienne une seconde nature 🙂

Merci !

Instagram

A très vite !

A propos de l'auteur

Salut ! Le petit bonhomme dans le rond c’est moi, Soufyane fondateur du site Synapse Marketing. Passionné par le marketing et la psychologie sociale. Ma mission : t’aider à mieux prospecter et vendre afin que ça devienne une seconde nature pour toi !

%d blogueurs aiment cette page :